京津冀环渤海地区政府便民电话合格率不到4成

据新华社电 中国市场学会服务质量专业委员会于2015年1月至8月暗访了京津冀环渤海地区共21个市、区、县,与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话,结果显示平均合格率仅为36.9%。

中国市场学会服务质量专业委员会有关负责任人指出,该委员会组织专家以“百姓方便”为原则,制定“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情、是否使用文明用语”等五条标准。

暗访人员以普通百姓的身份,以查114、互联网、黄页获取电话号码的“习惯”,进行电话暗访。通过暗访发现,政府部门电话服务存在的主要问题是,多数公务员和所属单位工作人员,不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务,存在“便民电话不便民、热线成冷线”的老大难问题。

其中,山东省济宁市、济南市、商河县、济南市历下区、青岛市、烟台市,平均合格率41.9%,平均56.5分;北京市海淀区、平谷区、朝阳区,平均合格率38%,平均52.5分。

河北省石家庄市、石家庄市新华区、唐山市、保定市、秦皇岛市,平均合格率34.7%,平均51.4分;天津市北辰区、和平区、滨海新区,平均合格率33.4%,平均41.7分;辽宁省沈阳市皇姑区、海城市、大连市、沈阳市,平均合格率33.3%,平均45.4分。

七大问题

一是“热线”电话和“便民”电话服务质量差距太大,前者比较规范化、标准化;二是无效电话不及时清理;三是业务不熟,回答问题不全面不负责,答案多是“应该是吧”;四是首问负责不落实;五是便民电话长时间无人接听;六是服务不规范,不报工号或姓氏;七是不按作息时间工作,一些电话未到下班时间就无人接听了。


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